В «ХладоМаксе» автоматизацию сначала воспринимали довольно просто. Ну как «удобные настройки»: чтобы меньше делать руками, чтобы менеджеры Катя, Оля и Серёжа ничего не забывали. Чтобы сделки двигались чуть быстрее.
Но через несколько месяцев Андрей заметил странную вещь. Самое ценное в автоматизации — вообще не скорость. Самое ценное — реакция СRM на события.
Клиент сказал «да», а внутри тишина
Раньше это выглядело так. Оля отправляет коммерческое предложение. Клиент отвечает — «Ок, давайте работать». И дальше всё зависело от Оли.
Увидела ли она сообщение сразу. Не отвлеклась ли на другие задачи. Не ушёл ли ответ клиента куда-то вниз переписки. Иногда между «давайте работать» и реальным следующим шагом проходило полдня, хотя клиент уже был готов покупать.
Теперь в «ХладоМаксе» процесс выглядит иначе. CRM фиксирует событие: клиент подтвердил согласие. И сразу запускает следующий сценарий: переводит сделку дальше, ставит задачи и уведомляет нужных сотрудников. Без обсуждений.
Документ ушёл — система это запомнила
Как раньше работал Сережа: КП отправил, клиент молчит. Сережа ждет.
Иногда проверяет, прочитано ли его письмо или нет.
Теперь CRM фиксирует сам факт события: коммерческое предложение отправлено. И дальше система уже работает сама, основываясь на логике процесса.
Если клиент не отвечает два дня → запускается напоминание позвонить.
А если клиент ответил → сделка автоматически двигается дальше. И вот здесь начинается очень важное изменение. Сделка перестаёт жить «в воздухе».
Сделка больше не держится на памяти менеджера
Раньше в «ХладоМаксе» многие процессы существовали примерно так: Катя помнит, Оля записала, Серёжа «держит в голове». Но когда компания описала свои процессы, а затем связала их с событиями внутри CRM — система стала вести сделки по понятной логике.
У каждой сделки появился вход, текущая стадия и обязательное событие перехода. И если этого события нет — CRM не ждёт, пока кто-то случайно вспомнит про клиента. Она реагирует сама.
Реакции вместо контроля
Это был момент, когда Андрей впервые почувствовал разницу между «учётом» и «управлением».
Раньше контроль выглядел так: открыть отчёты, искать в нем проблемные сделки и спрашивать менеджеров: «А почему здесь ничего не происходит?»
Теперь система сама показывает разрывы процесса: когда задача выполнена, но следующий шаг не начался, когда сценарий оборвался. И это уже не поиск проблем постфактум, это раннее обнаружение того, где процесс начинает ломаться.
Одинаковые ситуации → одинаковые реакции
Наверное, это было самым важным изменением для «ХладоМакса». Повторяющиеся ситуации перестали обрабатываться «как получится».
Теперь:
— отправили КП → всегда запускается один сценарий;
— клиент согласился → всегда начинается следующий этап;
— клиент пропал → всегда есть понятная реакция системы.
Раньше каждый менеджер действовал по-своему. Теперь Андрей постепенно убрал случайность из повторяющихся процессов. Теперь CRM не только фиксирует, но и реагирует. И это две совершенно разные модели управления.
Потому что хранить информацию — мало. Важно вовремя замечать, что происходит внутри.
Что в итоге
В «ХладоМаксе» менеджеры стали меньше «изобретать процесс» на ходу. При этом Андрей не стал их сильнее контролировать, вовсе нет. Просто CRM сама начала подсказывать – что происходит сейчас и что должно быть дальше. CRM стала работать как операционная система продаж.
Статья подготовлена Центром разработки «Создаватель».
Мы помогаем компаниям настраивать CRM, интегрировать внешние сервисы и обучать сотрудников работе в системе.
Есть вопрос? Подпишитесь на наш телеграм или позвоните по номеру 8-800-555-8001.
«Создаватель» — официальный
партнер Битрикс24
15
300+
8
250+
74
12
Телеграм-канал
«Создаватель»
Просто о Битрикс24.
Новые релизы, полезные статьи, видео и поддержка
Центр разработки «Создаватель»
Челябинск, улица Университетская Набережная, 66А/2, оф.304
8-800-555-800-1
start@sozdavatel.ru
Телеграм
MAX
Мы внедряем CRM с 2011 года и специализируемся на оказании комплексных услуг для увеличения прибыли и систематизации бизнеса.
Разработали 70+ решений для Маркеплейса Битрикс24 и входим в топ Лучших авторов.
Выпустили учебники Формула продаж и Клиенты в порядке, а также цикл видео-уроков Полный курс по Битрикс24.
— Бесплатные Сайты и CRM.