В «ХладоМаксе» долгое время думали так: чем больше клиентов в CRM — тем лучше.
Цифры росли, контакты множились, сделки копились. Андрей открывал отчёты и видел большую красивую базу. Выглядело приятно.
До момента, пока он не задался простым вопросом — «а сколько тут недавних клиентов?». Отчёт начали собирать, потом задумались над результатом и… зависли.
Потому что внезапно оказалось: клиентов в CRM много. А вот понять, сколько из них настоящих, активных и живых — уже сложнее.
Сцена первая: один клиент — три жизни
Например, один и тот же человек Роман Пяткин жил в базе в разных ролях: и как новый клиент, и как повторный, и даже как «потенциальный интерес».
И каждый раз с ним работали как с разным человеком. Ему звонили и Катя, и Оля, и Сережа. Ему отправляли разные КП, а в CRM он выглядел как рост продаж. Хотя по факту это был один и тот же контакт, просто размноженный.
Один раз он позвонил с нового номера, в другой — написал в чат на сайте, потом оставил заявку через форму. CRM честно создала три карточки. Она же не знала, что это один и тот же Роман.
А дальше было так: Катя предложила Роману премиальное оборудование, Оля отправила базовый, минимальный расчет, а Сережа решил, что Роману нужен сервис, а не поставка.
При этом в красивом отчёте Андрея это вообще выглядело как три разных обращения.
Только по факту это был один человек, которого компания просто не узнала.
Сцена вторая: когда история начинается заново
Роман Пяткин звонит в «ХладоМакс» снова, его звонок попадает на Олю: «Мы уже обсуждали это с вашим коллегой». И дальше у Оли начинается небольшой детектив. С кем обсуждали? Когда? Что предлагали? Почему тогда не купили?
Оля нашла-таки часть информации. Потом ещё часть, потом старую переписку. Но цельной картины всё равно не было.
И вот здесь Андрей понял, что проблема вообще не в самих дублях. Дубли — это только симптом.
Настоящая проблема в том, что компания теряет историю отношений с клиентом и каждый новый контакт начинается почти с нуля.
Сцена третья: красивые отчёты, которым нельзя доверять
После этого Андрей начал внимательнее смотреть на цифры.
На первый взгляд всё было хорошо – клиентская база растёт, новых обращений много. Катя, Оля и Сережа активно работают. Стажер Олег набирается опыта и начинает вести своих клиентов.
Но если копнуть глубже, картина меняется. Часть новых клиентов — на самом деле старые, их просто не узнали. Часть базы — люди, с которыми давно никто не общался. Часть контактов лежит просто «на всякий случай».
И получается странная ситуация. База-то большая, этого не отменить. Только вот сколько в ней настоящих возможностей для продаж? И это очень честный вопрос, хоть и неприятный.
Что изменили в «ХладоМаксе»
Андрей не стал просто устраивать большую генеральную уборку базы. Он поменял логику работы с ней.
Сначала включил поиск и объединение дубликатов. Повторяющиеся контакты начали собираться в единую историю клиента.
Теперь когда Роман снова позвонит, даже если звонок попадет на стажера Олега – все будет нормально. Олег увидит не просто новую заявку. Он сразу увидит, что уже обсуждали и какие предложения отправляли. Он увидит контекст.
А потом в компании перешли к следующему шагу – и начали смотреть на клиентов не как на одинаковые строки в списке, а на то, к какому сегменту они относятся. Кто покупал недавно, а кто – давно. Кто только интересовался, а кто – пропал.
База оказалась меньше, чем Андрей себе представлял. Зато намного честнее и живее – и это важнее всего. Потому что сам по себе размер не имеет значения. Можно иметь тысячи контактов и всё равно каждый раз начинать разговор с клиентом заново.
Ведь база клиентов — это не список телефонов. Это память компании. А память иногда тоже нужно приводить в порядок.
Статья подготовлена Центром разработки «Создаватель».
Мы помогаем компаниям настраивать CRM, интегрировать внешние сервисы и обучать сотрудников работе в системе.
Есть вопрос? Подпишитесь на наш телеграм или позвоните по номеру 8-800-555-8001.
«Создаватель» — официальный
партнер Битрикс24
15
300+
8
250+
74
12
Телеграм-канал
«Создаватель»
Просто о Битрикс24.
Новые релизы, полезные статьи, видео и поддержка
Центр разработки «Создаватель»
Челябинск, улица Университетская Набережная, 66А/2, оф.304
8-800-555-800-1
start@sozdavatel.ru
Телеграм
MAX
Мы внедряем CRM с 2011 года и специализируемся на оказании комплексных услуг для увеличения прибыли и систематизации бизнеса.
Разработали 70+ решений для Маркеплейса Битрикс24 и входим в топ Лучших авторов.
Выпустили учебники Формула продаж и Клиенты в порядке, а также цикл видео-уроков Полный курс по Битрикс24.
— Бесплатные Сайты и CRM.