Как настроить открытые линии в Битрикс24

Чтобы создать открытую линию, зайдите в Контакт-центр. Найти его можно через левое меню: CRM > Клиенты > Контакт-центр. А если вы часто пользуетесь этим разделом – его можно закрепить в левом меню, используя иконку скрепки.

Выберите нужный канал (например, ВКонтакте) и нажмите кнопку «Настроить».

1. Очередь
Распределите обращения между сотрудниками: по очереди, равномерно или сразу всем. Можно учесть рабочее время — тогда сообщения будут приходить только тем, кто сейчас на смене. Также можно выбрать, будет ли клиент видеть данные из профилей сотрудников или нет, и что будет происходить, если клиент не найден в CRM (например, создавать лид или сделку).

2. Рабочее время
Можно задать расписание работы и настроить автоответы в нерабочее время: например, «Мы сейчас не на месте, ответим в ближайшее время».

3. Соглашение
В России при сборе личных данных требуется обязательное согласие пользователя на обработку его персональных данных. Вы можете выбрать шаблон по умолчанию, или создать свой собственный.

4. Автоматические действия
В этом разделе настраиваются автоматические ответы клиентам — например, приветственное сообщение при первом обращении или текст, который отправляется, если оператор долго не отвечает. Здесь же можно задать, через сколько времени сообщение будет считаться неотвеченным, и что делать в этом случае. Кроме того, можно создать список быстрых ответов — шаблонов, которые помогут операторам отвечать быстрее и проще.

5. Оценка качества
Вы можете отправлять запрос клиенту на оценку качества обслуживания, настраивать текст и условия выставления оценки.

✍️ Дополнительно

• Можно включить опция просмотра еще неотправленного сообщения клиента – тогда операторы смогут отвечать еще быстрее.
• Подключить чат-бота, как оператора первой линии.
• Настроить время ожидания.
• Поменять название открытой линии (или удалить ее)
• Поменять язык.
• Включить подтверждение перед закрытием чата.

1. Настраивать открытые линии может только сотрудник с правами администратора.
2. Для каждого канала может быть подключена только одна линия.
3. Количество линий зависит от тарифа.
4. Если вы сменили домен портала, все линии нужно перенастроить заново.

Они помогают объединить все каналы общения с клиентами в одном окне и не терять ни одного обращения. Настроив всё один раз, вы получаете стабильную, прозрачную и управляемую систему коммуникаций.

Статья подготовлена Центром разработки «Создаватель» на основании авторского Полного курса по Битрикс24. Мы помогаем компаниям настраивать CRM, интегрировать внешние сервисы и обучать сотрудников работе в системе.

 
Есть вопрос? Подпишитесь на наш телеграм или позвоните по номеру 8-800-555-8001.