Почему ИИ не заменит менеджера по продажам

В «ХладоМакс» пришёл новый клиент — сеть кофеен «Зерно +». Сделка была крупная, оборудование нужно было поставить сразу в несколько точек. Всё шло нормально и штатно. Оля была на связи, вовремя подготовила коммерческое предложение, отправила расчёты, но через какое-то время получила неприятный ответ: «Спасибо, но нам не подойдет». Оля расстроилась, да и Андрей тоже.

История знакомая, решили попробовать новый подход. Открыли BitrixGPT, загрузили переписку и попросили предложить ответ. ИИ сработал быстро: «Мы понимаем ваши сомнения. Предлагаем обсудить индивидуальные условия сотрудничества и возможные варианты скидок». Красиво, вежливо и правильно написано. Только Оля почему-то не отправила это клиенту.

Она ещё раз перечитала переписку. И заметила кое-что важное. «Зерно +» в диалоге несколько раз возвращались к срокам запуска объектов. Не к стоимости, не к характеристикам. К срокам.

И потом Оля вспомнила, что ещё в первом разговоре клиент говорил: «Если не успеем открыть точки вовремя — потеряем деньги». И тут стало понятно, что проблема вообще не в цене и скидках. Клиент не говорил: «У вас дорого». Клиент говорил: «Я боюсь риска». Но он не сказал этого напрямую. 

ИИ увидел только текст, Оля увидела контекст.

Она написала по-другому: «Я правильно понимаю, что для вас сейчас важнее не сама цена, а сроки запуска? Тогда давайте посмотрим, какие точки открываются первыми, и разобьём поставку на этапы. Так будет спокойнее и меньше риска что-то не успеть». 

Через два дня сделку согласовали, без скидки, между прочим.

Вот здесь появляется важная вещь. В простых задачах искусственный интеллект действительно работает отлично. Например, помочь со структурой письма или предложить варианты ответа, собрать резюме разговора и подготовить черновик документа. 

Но сложные переговоры обычно происходят не на уровне слов, они происходят где-то между словами.

Иногда клиенты говорят: «Я подумаю». И имеют в виду: «Я не доверяю». 

Бывает, что озвучивают: «Дорого». А думают при этом: «Я боюсь ошибиться». 

А иногда задают технический вопрос только потому, что уже почти согласны и ищут последнее подтверждение решения. 

И вот такие вещи ИИ пока понимает намного хуже человека. Просто потому что он видит текст, а менеджер видит ситуацию.

После этого Андрей перестал думать про искусственный интеллект как про замену менеджера, скорее как про очень быстрого помощника. Потому что ИИ может ускорить работу, может помочь найти идеи и убрать рутину.

 
Но есть вещи, которые всё ещё остаются человеческими. Например, вовремя пошутить, чтобы снять напряжение. Или почувствовать сомнение клиента ещё до того, как он сам его сформулировал. И, если честно, именно там обычно и происходят настоящие продажи.

Читать предыдущую часть

Статья подготовлена Центром разработки «Создаватель». 

Мы помогаем компаниям настраивать CRM, интегрировать внешние сервисы и обучать сотрудников работе в системе.

 
Есть вопрос? Подпишитесь на наш телеграм или позвоните по номеру 8-800-555-8001.