Почему клиентов нельзя вести одинаково

Когда Андрей открыл CRM, всё выглядело вполне логично. У всех клиентов были карточки, сделки, комментарии, история общения. Но проблема оказалась в другом.

 
Для системы клиент, который работает с компанией третий год, и клиент, который оставил заявку двадцать минут назад – выглядели почти одинаково. Формально оба были клиентами. Только в реальности ситуация была совершенно разной.

 
Один человек уже знает компанию и не задаёт половину вопросов. Другой только начинает знакомиться и пока не понимает, можно ли вообще доверять. А третий когда-то интересовался услугами, потом исчез, а теперь снова появился.

Компания «ХладоМакс» общалась с ними всеми одинаково. Проблема здесь в том, что такие вещи не выглядят как серьезная ошибка.

Постоянный клиент получает сообщение: «Станьте нашим клиентом и получите скидку 10%». 

Новый клиент получает коммерческое предложение с техническими подробностями ещё до того, как ему объяснили базовые вещи. 

Клиенту, который пропал полтора года назад, продолжают отправлять обычные предложения, как будто разговор не прерывался.

По отдельности всё это выглядит как мелочь. Но постепенно таких мелочей становится всё больше. 

Общение становится чуть менее точным, чуть менее живым, и чуть менее… уместным. А потом компания начинает удивляться, почему клиенты стали отвечать реже.

Раньше в «ХладоМаксе» смотрели довольно просто: «Кто этот клиент?». Но потом вопрос изменился: «Что сейчас происходит с этим клиентом?» Покупал ли он раньше? Когда общался последний раз? Насколько активен? Он только знакомится с компанией или уже давно работает с ней?

Андрей не стал сразу строить сложную систему с десятками сегментов и умными сценариями. Он начал с простого и разделил клиентов на три группы: новые, постоянные и потерянные. И в карточку компаний и контактов добавил списочное поле «Тип клиента» с этими значениями.

И после этого – новым клиентам перестали отправлять предложения так, будто они уже полгода работают с компанией.

Постоянным клиентам больше не приходили письма из серии: «Здравствуйте, давайте познакомимся». А тем, кто давно исчез, начали писать совсем по-другому — не продавать сразу, а сначала возвращать разговор.

А самое главное – Катя, Оля и Олег стали тратить в разы меньше времени на объяснения, а клиенты стали отвечать спокойнее.

Потому что компания наконец перестала разговаривать со всей базой одинаково.

И неожиданно CRM начала выглядеть совсем иначе. Она перестала быть просто списком контактов и сделок. 

Стало понятно, что клиент — это не постоянный статус. Человек остаётся тем же самым, а вот отношения с ним постоянно меняются.

Одна из самых незаметных ошибок в продажах — думать, что все клиенты одинаковые. На самом деле меняется всё: доверие, интерес, готовность покупать и даже ожидания от компании. 

И если система этого не понимает, компания постепенно начинает разговаривать не с людьми, а с карточками в CRM. Карточки, в отличие от людей, никогда не обижаются, а люди – могут.

Читать предыдущую часть

Статья подготовлена Центром разработки «Создаватель». 

Мы помогаем компаниям настраивать CRM, интегрировать внешние сервисы и обучать сотрудников работе в системе.

 
Есть вопрос? Подпишитесь на наш телеграм или позвоните по номеру 8-800-555-8001.