Почему CRM не спасает продажи сама по себе

Сережа забыл перезвонить клиенту. Катя записала важную информацию «где-то в Telegram» и не может найти. Оля помнит всё только «на глаз», но объяснить не может. А Андрей снова сидит вечером и пытается понять: «Почему заявок было много, а денег опять как-то… не очень?»

И вот в этот момент появляется опасная мысль: «Наверное, CRM не работает». Хотя проблема почти никогда не там.

Есть ожидание, что CRM — это как волшебная таблетка. Сейчас внедрим систему, и менеджеры станут организованными, продажи резко вырастут, а руководитель наконец начнёт спать спокойно. Но увы, CRM так не работает – она не создаёт порядок из воздуха.

Она просто очень честно показывает:
— где процесса нет вообще;
— где каждый менеджер работает по-своему;
— где задачи держатся на памяти;
— где продажи живут в переписках, заметках и «сейчас-сейчас, я вспомню».

Иногда после внедрения CRM руководителю даже кажется, что стало хуже. Но на самом деле хаос просто стал виден. Раньше он был аккуратно распределен по Excel, мессенджерам и головам сотрудников. Теперь всё это всплыло в одном месте. И это, кстати, хорошая новость.

Самое обидное — клиенты часто уходят вообще не из-за цены. И не потому что у конкурентов продукт лучше. Очень часто всё ломается на мелочах. Например, Сережа пообещал отправить КП после обеда, но отвлёкся на срочную задачу. Потом ещё один звонок. Потом пятница, а потом «ой». А клиент уже купил у тех, кто просто ответил быстрее. И обычно никто не видит момент потери.

Нет драматичной музыки. Никто не кричит: «Мы потеряли клиента!» Просто в конце месяца Андрей открывает отчёт и вздыхает.

Есть миф, что CRM нужна только начальству. Чтобы следить за менеджерами, смотреть отчёты, считать показатели и пугать словом «конверсия». Но нормальная CRM в первую очередь облегчает жизнь самим менеджерам.

 
Потому что человек не создан помнить всё:
— кому нужно позвонить во вторник в 15:40;
— что клиенту обещали скидку;
— где лежит договор;
— кто ждёт счёт;
— что было в переписке две недели назад.

Когда CRM настроена нормально, у менеджера освобождается огромное количество энергии. Не нужно держать всё в голове. А значит меньше ошибок, паники и забытых клиентов. И вот это очень важный момент. Хорошая CRM — это не электронный надзиратель. Это нормальный рабочий инструмент.

Вот где начинается самое интересное. Многие компании внедряют CRM раньше, чем понимают собственные продажи.
В итоге появляются стадии:
— «В работе»;
— «Думает»;
— «Процесс идёт»;
— «Ну там общаемся».

И никто толком не понимает, что сейчас происходит, кто должен что сделать и почему сделка висит третью неделю. Через месяц менеджеры начинают относиться к CRM примерно как к стоматологу: «Надо бы зайти… но очень не хочется». Потому что система не помогает работать. Она просто требует что-то заполнять.

Польза появляется в момент, когда компания начинает задавать простые вопросы.

Например:
— Что должно происходить с клиентом на каждом этапе?
— Как понять, что сделка зависла?
— Кто отвечает за следующий шаг?
— Где мы чаще всего теряем клиентов?

И вот тогда CRM становится реально полезной. Она перестаёт быть «табличкой для галочки». И начинает помогать видеть узкие места, контролировать загрузку, не забывать про клиенто и понимать, где теряются деньги.

Причём очень быстро выясняется много интересного. Например, что Оля слишком долго отвечает на заявки, а Сережа постоянно отправляет КП с опозданием. Катя часть сделок просто забывает и некоторые клиенты неделями ждут следующего контакта. CRM не создаёт эти проблемы – она просто перестаёт их скрывать.

CRM сама по себе не спасает продажи. Но она помогает компании перестать жить в режиме: «Кажется, всё работает… наверное». И это уже огромный шаг. Потому что когда процессы становятся прозрачными — ими наконец можно управлять. А дальше начинается самое важное: нужно построить нормальную воронку продаж. Не формальную. Не для красивого отчёта. А такую, с которой менеджерам реально удобно работать.

Разберем это в следующих статьях.

Статья подготовлена Центром разработки «Создаватель». Мы помогаем компаниям настраивать CRM, интегрировать внешние сервисы и обучать сотрудников работе в системе.

 
Есть вопрос? Подпишитесь на наш телеграм или позвоните по номеру 8-800-555-8001.