В какой-то момент в «ХладоМаксе» наконец стало спокойно. CRM работала, сделки двигались по воронке. Менеджеры Катя, Оля и Серёжа привыкли к процессам. Появились автоматизации, обязательные поля, нормальные причины отказов и понятная логика работы.
Андрей впервые за долгое время подумал: «Ну всё. Наконец-то система заработала нормально. Можно сходить в отпуск».
И вот примерно после этого всё снова начало медленно, потихонечку ломаться. Совсем незаметно, никто не нажал большую красную кнопку «сломать CRM».
Сначала уволился один менеджер, Сережа. Стажер Олег закончил стажировку и стал официально работать, чуточку по своему. Появилась новая форма заявки на сайте. Потом Андрей добавил ещё пару пользовательских полей. Запустили новый источник рекламы.
И вот через несколько месяцев Андрей снова почувствовал знакомое неприятное ощущение: «Кажется, CRM опять начинает жить своей жизнью».
CRM не ломается сразу
Это вообще одна из самых опасных скрытых особенностей любой системы. Она может выглядеть абсолютно нормальной снаружи.
Воронка есть, сделки есть, отчёты строятся, сотрудники работают. Но внутри постепенно начинают копиться маленькие ошибки.
Например, новый рекламный источник по факту добавили, а значение поля Источник в CRM не завели, часть сделок висит на уволенном Сереже, часть автоматизаций сбилась, уведомления начинают игнорировать.
И по отдельности всё это кажется мелочью. Но потом наступает момент, когда всё вроде бы работает… а управляемость снова начинает исчезать.
Ошибки становятся привычными
В «ХладоМаксе» это заметили не сразу. Сначала Олег сказал: «Да там телефон у клиента криво подтянулся, не страшно».
Потом Катя: «Источник не проставился, я потом заполню».
Потом Оля: «Эта автоматизация иногда странно срабатывает, но вроде нормально».
И вот здесь начинается очень неприятный процесс – компания постепенно адаптируется к сломанной системе.
Менеджеры начинают что-то помнить вручную, проверять информацию «на всякий случай», дублировать данные в чатах и обходить неудобные сценарии. То есть CRM снова перестаёт быть единым источником реальности.
Чем старше CRM — тем больше в ней скрытого хаоса
Это особенно хорошо видно в компаниях, где CRM живёт несколько лет.
Потому что за это время меняются и сотрудники и процессы, появляются новые воронки и интеграции.
А еще сами правила работы могут меняться, а временные решения становятся постоянными. И если CRM регулярно не проверять — внутри начинает копиться технический и процессный мусор.
Андрей это понял в момент, когда попросил показать сделки без ответственного менеджера. И оказалось, что часть клиентов всё ещё висит на Сереже, который уволился четыре месяца назад.
Почему «разовое внедрение CRM» почти никогда не работает
Андрей изначально относился к CRM как к ремонту. Внедрили – настроили – готово. Но CRM — это не ремонт, это скорее живая операционная система компании. А любая живая система постепенно деградирует без регулярного ухода.
Появляются ошибки в данных, сломанные связи, лишние поля, процессы, которые уже никто не использует и сотрудники, которые работают «по-своему». И если всё это не пересматривать — хаос возвращается, просто уже в более технологичной форме.
В какой-то момент Андрей перестал искать «идеальную CRM», и это тоже был важный сдвиг. Он понял, что не надо «еще лучше» настроить всё, надо просто регулярно проверять и обслуживать CRM, как машину.
В «ХладоМаксе» начали делать простые вещи: смотреть пустые и битые поля, пересматривать автоматизации, убирать старые сценарии и смотреть, какие этапы менеджеры обходят чаще всего. И вот тогда CRM снова начала отражать реальную работу компании, а не остатки старых процессов.
Что в итоге
Одна из самых опасных иллюзий — думать, что CRM можно однажды «внедрить и закончить».
На самом деле после внедрения всё только начинается. Потому что CRM постепенно становится отражением компании. А компания – живой организм, она постоянно меняется.
И если не следить за системой — она очень медленно и очень незаметно начинает снова превращаться в хаос. Только теперь этот хаос выглядит намного красивее.
Статья подготовлена Центром разработки «Создаватель».
Мы помогаем компаниям настраивать CRM, интегрировать внешние сервисы и обучать сотрудников работе в системе.
Есть вопрос? Подпишитесь на наш телеграм или позвоните по номеру 8-800-555-8001.
«Создаватель» — официальный
партнер Битрикс24
15
300+
8
250+
75
12
Телеграм-канал
«Создаватель»
Просто о Битрикс24.
Новые релизы, полезные статьи, видео и поддержка
Центр разработки «Создаватель»
Челябинск, улица Университетская Набережная, 66А/2, оф.304
8-800-555-800-1
start@sozdavatel.ru
Телеграм
MAX
Мы внедряем CRM с 2011 года и специализируемся на оказании комплексных услуг для увеличения прибыли и систематизации бизнеса.
Разработали 75+ решений для Маркеплейса Битрикс24 и входим в топ Лучших авторов.
Выпустили учебники Формула продаж и Клиенты в порядке, а также цикл видео-уроков Полный курс по Битрикс24.
— Бесплатные Сайты и CRM.